A propósito de los derechos de los pasajeros aéreos
El Reglamento (CE) 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos señala, en su preámbulo, que “se debe informar exhaustivamente a los pasajeros de los derechos que les asisten en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos para que así puedan ejercerlos eficazmente”.
Y en su art. 14.1 establece que el usuario: “En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia”.
La progresión del transporte aéreo generado por el desarrollo del mercado único, y la política europea, han transformado el quehacer de este tipo de traslado creando condiciones de competitividad (compañías de bajo coste, las llamadas low-cost; disponibilidad de acceso a la compra de billetes por Internet), asentando la calidad del servicio (apertura de nuevas rutas y por ende un mayor número de conexiones entre los Estados miembros; reestructuración de compañías), elevando el nivel de seguridad (prohibición de las aerolíneas que no cumplan los más altos estándares de seguridad comunitarios), además del crecimiento y propagación que la industria turística estimula como medio de transporte. Sin embargo esta acción y resultado de hacer más libre y abierto el sistema circulatorio no se ha visto recompensado con una mayor garantía en los derechos de los viajeros aéreos.
Denegaciones de embarque, sobreventa de billetes (overbooking), cancelaciones, retrasos, gastos adicionales incurridos, coyunturas anómalas (inestabilidad política, condiciones meteorológicas, riesgo para la seguridad, huelgas), demoras, deterioros y/o pérdida de equipajes (por ejemplo, datos de hace 3 o 4 años indicaban que se “perdían” unas 10.000 maletas al día en los aeropuertos europeos por problemas en la lectura del código de barras; por robo; por datos introducidos erróneamente; maletas que se caen a la pista en el momento de su transporte…), causas, todas ellas, que pueden acabar reduciendo, cuando no debilitando, la satisfacción en nuestra experiencia viajera o, en el peor de los casos, frustrar nuestros planes de ocio, de trabajo…
Sin embargo, a todas estas desvergüenzas, las empresas responsables las llaman percances, “circunstancias excepcionales”, contratiempos, imprevistos, “cuestiones técnicas”. ¿Razones para ello? Les alivia saber que menos del 5% de los pasajeros aéreos presentan reclamación. Según estudios del sector, se dejan de demandar (exigir compensaciones), más de 600 millones de euros al año por incidencias en sus vuelos. Les compensa hacer de su capa un sayo.
El hecho generalizado de factores disuasorios para el perjudicado: reclamaciones sin respuesta, procedimientos costosos, lentitud pasmosa en la resolución del conflicto, incertidumbre sobre el resultado, desconocimiento del idioma, ignorancia sobre cómo, cuándo, dónde y ante quien reclamar no debería ser impedimento para encontrar una salida satisfactoria a una situación complicada que no se ha buscado, sino que te la han impuesto. Para ello existen mecanismos extrajudiciales que permitirían al afectado acceder a la solución del conflicto sin necesidad de perderse por laberínticos vericuetos judiciales (mediación, conciliación a través de la Red de Centros Europeos del Consumidor, ECC-NET, oficinas públicas de atención al consumidor), o arbitraje, pues hay compañías aéreas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Y si después de agotar todos estos instrumentos sin resultado positivo para nuestros intereses, siempre, y en cualquier momento, cabe acudir a la vía judicial que establece la competencia de los Juzgados de lo Mercantil para conocer de las cuestiones que se promuevan al amparo de la normativa en materia de transportes, nacional o internacionales (sentencia TJUE de 9 de julio de 2009, a cuyo tenor, en caso de transporte aéreo de personas el tribunal competente es, a elección del demandante, aquel en cuya demarcación se halle el lugar de salida, o el lugar de llegada del avión).
El 11 de febrero de 2004 el Consejo y el Parlamento Europeo, de forma conjunta, adoptan el Reglamento (CE) nº 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y derogando el Reglamento (CE) nº295/1991 por el que se establecían normas mínimas sobre los derechos de los pasajeros aéreos. A partir de su entrada en vigor (17/02/2005), es aplicable a los pasajeros transportados por aviones motorizados de ala fija que partan, tanto, de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la UE, como a aquellos que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país y que se dirijan a un aeropuerto situado en un Estado miembro, cuando el encargado de efectuar el vuelo sea un transportista aéreo comunitario. Es importante poner de relieve que esta nueva normativa comunitaria, a diferencia del derogado Reglamento (CE) nº 295/1991, que ceñía su ámbito de aplicación a los vuelos prestados en servicios aéreos de carácter regular, no hace distinción alguna entre servicios aéreos de carácter regular y no regulares (aquellos que se realizan a demanda de un fletador, generalmente un operador turístico, los denominados vuelos charter). Es por ello que el régimen de protección debe acomodarse no solo a los pasajeros de vuelos regulares, sino también a los vuelos no regulares, incluidos los que forman parte de los viajes combinados siempre y cuando este tipo de viajes (la combinación previa de, al menos, dos de estos tres elementos: transporte, bien por carretera, marítimo, aéreo o ferroviario; alojamiento; y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje: excursión, manutención…), no sean anulados por motivos que no sean la cancelación del vuelo, en cuyo caso la disposición comunitaria no sería de aplicación.
Este entramado normativo (el Reglamento nº261/2004), se pondrá en práctica siempre y cuando los pasajeros cumplan una serie de requisitos que vienen establecidos en el artículo 3.2 de la norma comunitaria: disponer de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate; presentarse en facturación en las condiciones requeridas (pasaporte, D.N.I., visado…); y a la hora indicada previamente, y por escrito, inclusive por medios electrónicos, por el transportista aéreo, el operador turístico o, en su caso, el agente de viajes autorizado. La falta de documentación exigida para su destino puede ocasionar la denegación del embarque. En aquellos supuestos en los que se establezca hora de facturación se entenderá que el viajero debe presentarse con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida anunciada ya que las compañías aéreas no incurren en responsabilidad por la no admisión del pasajero cuando este se presente en el mostrador de facturación pasada la hora límite de aceptación del vuelo.
Continuará…
Braulio Antuña Suárez
Abogado/Mediador
Autor “Manual Práctico de derechos del consumidor en el sector turístico” y “¿Alguien me puede decir dónde puñetas están mis maletas? A propósito de los derechos de los pasajeros aéreos”
Ilustración by Andy Baraja Estudio Creativo